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社会学论文:网络经济时代企业危机公关面临的挑战
作者:管理员    发布于:2021-02-22 14:37:25    文字:【】【】【
摘要:在新时期,企业危机公关只有抓住机遇迎接挑战,才能提高危机的处理效率,维护企业的形象,保障企业的经济效益。

  摘要:网络经济时代的到来,为企业危机公关带来了机遇和挑战。企业危机具有传播速度快、范围广、持续时间长等特点,对企业造成了严重的影响。在新时期,企业危机公关只有抓住机遇迎接挑战,才能提高危机的处理效率,维护企业的形象,保障企业的经济效益。

  关键词:网络经济时代; 企业; 危机公关;

  网络具有开放性和传播迅速的特点,信息数据借助于网络技术传播给受众,便于受众在短时间内获得大量的信息。在此形势下,企业一旦出现危机,信息便会在短时间快速地传播,对企业的形象和经济效益造成的打击将会十分严重。因此需要企业的危机公关在最快的时间内进行处理,及时止损,保护企业的形象和经济效益。

企业危机公关

  1 网络经济时代企业危机公关面临的挑战

  1.1 网络中虚假信息的传播

  网络时代的发展衍生出了企业的新危机--网络危机,由于互联网具有开放性和互动性,一些关于企业的虚假信息在网络中快速传播,严重危害了企业的形象和经济效益。一些真实的信息在传播的过程中也会受到影响,加剧了企业危机,影响了客户的信任[1].

  1.2 网络监督不完善,缺乏相关的法律法规

  目前我国针对网络监管的法律法规建设还并不完善,网络还没有实施实名制。这就导致一些法律法规的落实受到影响,惩罚力度不足,难以提高网民和不法分子的重视程度。这一情况下,企业的一些信息被恶意修改炒作,网民的舆论也难以得到控制,引发了企业的信任危机和经济危机[2].

  2 网络经济时代企业危机的特点

  2.1 信息传播速度快

  网络经济时代中互联网得到了广泛的应用,互联网具有传播迅速、广泛性等特点,打破了时间和空间上的限制,因此只要有网络,便可以随时随地发布信息,信息在短时间内被用户传播,接收到信息的受众也会逐步增多,在短时间造成的影响力也会由于网络的原因增大[3].例如海底捞卫生事件,一经曝光,在微博微信等各大社交平台上进行了广泛的传播,在几小时内,点击量过万,这一传播速度是传统媒介难以比拟的。

  2.2 信息传播范围广

  网络时代下,人们只需要利用网络,登录相关的社交平台便可以获取信息,进行信息的传播讨论交流,也可以参与到信息的编辑当中。用户量的增大使得信息传播范围更为广泛。尤其是新媒体的诞生,更多的自媒体平台加入了信息的生产传播当中,一旦企业出现危机事件,事件的信息便会呈现出病毒式的扩散,在短时间内覆盖的范围极为广泛。

  2.3 网络信息可长久储存查阅

  在网络经济时代,信息是借助网络进行传播的,网络具有储存查阅的功能,信息可以长久滞留。事件过去很长一段时间之后,也可以利用网络再次翻阅查找当时的信息。因此在网络经济时代,企业的负面信息的影响会越来越深远,企业危机如果得不到恰当的处理,将随时会给企业带来不利的影响。例如麦当劳事件,人们利用网络搜索麦当劳事件,还是会搜索到当年事件的文章、报道等,对公司形象也会产生一定的影响[4].

  3 网络经济时代企业危机公关的原则

  3.1 快速反应

  快速反应原则指的是,在网络经济时代,企业爆发危机时,危机攻关应当在最短的时间内及时进行控制。一般将从危机爆发到产生大部分影响的最初24小时称为黄金24小时,这是最重要最有效的24小时。企业的危机公关应当抓住黄金24小时的时间,制定有效的解决策略,控制舆论走向是首要的目标。一旦错过了最佳时机,危机公关处理的效率就会大大降低,对企业的形象和经济效益也会造成严重的影响。

  3.2 以公众为本

  危机公关在处理企业危机时,要以公众为本,企业作为生产经营方,需要积极地和消费者进行沟通交流,关注在危机中受到危害和伤害的群体,将受害者和公众的利益放在首位。要勇于承担责任,向受害者赔偿经济损失,关注舆论走向和受众群体的心理。抓住人心才是解决危机的关键,要用负责的态度和恰当的形象来获取公众的原谅,赢取人心,解决危机。

  3.3 真实坦率

  在处理企业的危机事件时,企业的领导可能更加倾向于将企业的损失降到最低。推卸责任,隐瞒事件的真相,都会影响危机公关的效率,一旦真相被公众和媒体知晓,企业将处于被动的地位,将会给企业造成更大的影响和损失。因此不如真实坦率地来面对危机事件,主动承担责任,向媒体和公众公布事情的真相,利用一些恰当的处理行为,获取人心,从而掌握舆论导向,降低危机事件对企业的影响。

  4 网络经济时代企业面临危机的原因

  4.1 信息传播媒介的多元化

  在传统媒介背景下,信息的传播只能依靠传统媒介和口头相传,信息传播比较慢。但是在网络经济时代,以网络为依托的新媒体平台越来越多,使得信息传播媒介呈现出了多元化的特点,一般企业出现危机,危机信息便通过微博、微信、短视频APP等迅速传播。

  4.2 网络传播平台的开放性

  网络具有一定的开放性,依托于网络的传播平台也是面向全体公众开放的,任何人都有自由发言的权利,在网络传播平台上表达自己的观点和看法。对于公众来说,公众拥有了更多的传播平台,可以发表言论传播信息。如此一来,企业的消费者便拥有了更多反馈的平台,在网络上可以获得关于企业更多的信息。

  4.3 信息传播内容范围更广、更迅速

  在网络经济时代,网络得到了广泛普遍的应用,其开放性、传播迅速、互动性等在信息传播中得到了充分的体现。媒体利用网络媒介传播更多的信息,从而获得更多的受众。而公众也可以利用网络获得的信息范围更为广泛和迅速。

  5 网络经济时代企业危机公关的策略

  5.1 构建完善的企业危机预防机制

  在网络经济时代,提高企业危机公关的处理效率,应当构建完善的企业危机预防机制。首先从员工入手,提高企业员工的危机意识,引导员工认识到在网络环境下,企业所形成的危机会对企业造成更大更为深远的影响,同时威胁到员工自身的利益。这样能够引发员工的警惕心理,使其端正工作态度,认真工作,从而提高企业凝聚力,促进企业的长久发展。其次需要建立专门的预警机制,时刻监督企业的信息及其在网络上的影响力,制定有效的预防措施,将企业危机扼杀在摇篮里。企业应当重视危机公关人员的培养和专业人才的引进,构建一支高素质的危机公关团队,随时应对可能出现的或长期存在的企业危机,并做好危机的预防监控管理工作。例如海底捞公司疫情之后重新开业,菜品价格上涨引起消费者不满,向公司反映投诉,在各大社交平台上热度不减,使得公司的想象大打折扣,公司的公关团队接收到消费者信息之后,立刻做出反应,经过商议处理,调整菜价,发布了道歉的声明,及时止损,挽回了公司形象。这一系列的操作离不开背后一个强大的公关团队,他们紧盯网络信息,及时发现网络上的不利消息,及时反应处理。

  5.2 积极沟通,保持与媒体的良性互动

  媒体作为信息的主要传播媒介,有着巨大的影响力,而且掌控着社会舆论的发起和导向,因此企业的危机公关应当做好和媒体的积极沟通工作,保持良性的互动。要和媒体建立一个融洽的合作关系,避免媒体大肆传播一些危害企业的信息。企业的内部人员需要统一口径,注意措辞,时刻保持谨慎的态度。可以通过媒体的力量,了解各方的声音以及对企业的批评和意见,从而掌握网络舆论的主要情况,有利于危机公关针对危机事件制定有效的解决策略。例如前几年滴滴司机侵害女乘客事件,事件一曝光,滴滴公司形象受到了严重的损失,各种问题也随之而来,为了避免事态更为严重,公关团队及时作出反应,联系了各大媒体,将公司的处理过程方式等进行跟踪报道,积极承认错误,弥补过错。在这一过程中各大媒体成为了信息的有效传播途径,平息大众的怒气,维护企业形象。

  5.3 及时发布信息,避免不良信息进一步扩散

  在网络环境下信息传播速度极快,而且涉及的范围比较广泛,因此一旦发生了危机事件,危机公关要在短时间内快速处理,及时发布针对危机事件的应对措施,主动承担责任,避免不良信息进一步扩散对企业造成更为严重的影响。如果出现了谣言引发的危机事件,就要提供相关的证据以证清白。若事情属实,企业需要积极面对公众,回答公众的疑问,表明自己的态度和立场,利用一些积极的措施来获取公众的原谅,最大程度降低危机事件对企业的影响。

  5.4 企业应当根据危机的发展情况调整处理方案

  在企业危机形成初期,需要提高企业员工的重视程度和应变能力,紧盯网络的风吹草动,及时发现危机的变化,根据危机变化进行危机预防。危机公关人员应当结合危机预防处理机制及时作出反应,一旦危机发展到爆发期,便采取果断的应急措施,控制危机蔓延。到了危机的爆发期,企业就应当积极面对媒体,正面回应问题,避免出现虚假信息,诋毁企业的形象。可以邀请权威人士针对本次危机进行讨论分析,吸引公众的注意力,参与到讨论中,起到引导舆论的作用。在危机持续期,企业需要加强对危机的关注力度,要求公关人员时刻关注网络信息,做好监控预防工作。提供恰当的解决方案,并加强和媒体的沟通联系,避免媒体大做文章。在恢复期危机带来的负面影响正在逐渐消退,企业需要做好恢复期的控制工作,恢复企业的正常运营。做好市场调查工作,听从公众的意见,修改生产运营方案,消除危机。

  5.5 做好企业危机的善后工作,重塑企业形象

  在公布完企业针对危机事件的解决措施之后,危机公关还需要做好企业危机的善后工作。对受害者给予深切的同情和歉意,树立一个知错就改的形象,来获取公众的理解和支持。及时赔偿受害者的损失,并将赔偿结果公示于众,体现企业解决事件的积极性和负责任的态度。在获取了受害人的谅解之后,一些攻击企业的声音将逐步消失,这就重塑了企业形象,恢复了企业声誉。还可以开展一些弥补企业形象损失的公关活动,加强和公众的沟通交流,积极采纳公众的一些意见建议,进行改进创新,避免危机的二次爆发。

  6 结语

  总之,在网络经济时代,企业应当认识到危机事件的发生对企业发展的影响,成立专门的危机公关团队,及时处理危机事件,将企业的损失降到最低。

  参考文献

  [1]侯姝媛。浅论网络时代企业危机公关策略[J].商,2015(16):240.

  [2]李杰,熊英子。刍议网络环境下的危机公关[J].商业时代,2004(35):63-64,60.

  [3]周璐。数字化媒体时代下企业危机公关策略研究[D].海口:海南师范大学,2017.

  [4]张远灯。企业网络公关的战略思考[J].统计与管理,2015(10):117-118.

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脚注信息

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