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社会学论文:新媒体发展下危机公关的重要性分析
作者:管理员    发布于:2021-02-22 14:35:49    文字:【】【】【
摘要:探索危机公关所面临的现状,提出了针对性应对策略,以此来帮助企业更好地解决公关危机,获得更加稳健的发展。

  摘要:网络时代下新媒体的出现极大变革了信息传播的模式,使企业危机公关面临着更为严峻的挑战。本文对在新媒体发展下危机公关的重要性进行了简要的阐述,探索危机公关所面临的现状,提出了针对性应对策略,以此来帮助企业更好地解决公关危机,获得更加稳健的发展。

  关键词:新媒体; 企业; 危机公关; 路径选择;

  1 危机与危机公关概述

  企业因为某些难以预测的突发性情况受到直接或间接的牵连,从而对企业各方面造成负面影响称之为危机。对企业声誉的严重损害是危机事件带给企业最主要的影响,后续将会引起一系列的连锁反应,最直接的就是使消费者购买欲下降,从而影响产品的销售量,最后导致企业陷入经营困难的危机状态。

  为规避和减弱危机对企业带来的损害和威胁,企业面对危机所迅速采取的各种应对措施和处理方法称之为危机公关。

企业危机公关

  2 新媒体环境下企业危机公关的重要性

  现代社会,新媒体紧密联系着我们每个人的工作与生活,它是相对于传统媒体而言的一种新兴媒体形式。它依托于网络时代的开放性,通过现代化的信息技术为基础构架,具有信息量大、传播速度快、传播范围广等一系列的特点和优势,在新媒体环境下,每个人都可以是信息的发布者和传播者。

  快速崛起的新媒体,对信息的获取方式是多元化、迅速化、碎片化的,使企业的危机公关具有流动性、宽泛性和不可预知性等特点。在新媒体环境下,负面信息通过数据库充斥网络平台,这加大了企业进行危机公关的难度。

  如果企业不妥当、不及时地处理网络上的舆论,则可能激起社会对企业的负面情绪。所以现代企业需要更加关注且注重新媒体这一危机公关阵地,必须贯彻落实好新媒体环境下的危机公关工作,由此才能不断促进和保证企业长远、稳定的发展[1].

  3 新媒体环境下企业的危机公关新路径选择

  3.1 预控阶段

  3.1.1 建立建全舆情应对机制

  首先,在大数据时代,我们要充分利用大数据这一新型工具,借助一定的技术精准研判和发现舆情,将舆情事件发生的可能性降到最小,并将其不利影响降到最低。其次,由危机处理的基本步骤"规划-预测-识别-处理"可以得出,我们可以通过当下的一些网络热词来进行判断,提前预测品牌危机的到来,形成预警机制。再者,对于企业而言,企业需要适应和习惯危机,形成风险研判的能力。最后,要理性地思辨,借助第三方权威机构发声,对公众而言更具有说服力,以此为企业解决舆论危机提供一定的缓冲时间。

  3.1.2 人才储备:培养舆情应对专家

  现在大多数企业在遇到危机时,没有及时恰当的应对,其主要原因在于他们对危机会给企业带来的负面影响没有正确的认知。企业如果没有解决舆论的相关专家,那么在面对舆情危机时则会处于被动状态。事实上任何一个大型企业都应该引进或培养处理舆情危机的专家来解决舆情危机。当大众舆论的关注点在企业的相关产品及其质量问题时,该类专家将能从专业的角度分析具体实际情况,为大众释疑解惑[2].此外,还应建立相关的危机应对团队,在合适的时间以大家可以接受的方式将实情传达给公众,从而形成良好的社会舆论反响。如果企业一时之间难以建立相关的舆论专家团队,也应该在舆论危机出现时迅速联系专业的公关公司来解决危机问题,及时止损。近两年来,当当网的内部矛盾不断升级,但当当企业因多年不设公关部门,以至于在发生当当创始人李某"抢章夺权"事件之后,当当官方并没有在第一时间进行危机公关,错失挽救企业形象的黄金时间,对企业形象造成了较大的负面影响。

  3.1.3 正面宣传:官方正面形象塑造

  企业外部的良好形象不仅仅对企业销售的产品有极大的助力作用,更重要的是能在舆论危机来临之际成为一块重要的"护盾".因此,在企业正常运营时,企业要善于借助新媒体的各种社交平台,如论坛、视频、博客等不断加强自身的品牌建设,树立良好的企业形象和信誉。其次,一旦企业产生危机,公司应当勇于承担责任,以此在公众面前挽回企业形象。大多数情况下,企业的负面新闻都不是无中生有,但接收信息的受众与企业之间大多都不存在直接的利害关系,所以,这种情况下影响公众的态度取决于企业对该危机事件的态度和处理方式。良好的态度以及敢于承担责任的行为将会是公众酌量的关键因素。只有这样,才能在企业出现舆论危机时,冲减负面舆论对大众的影响,在一定程度上避免公众被带向对企业不利的一方。

  简而言之,随着新媒体的发展,企业需要积极运用公关传播手段积淀自己的知名度和美誉度。

  3.2 事发阶段

  3.2.1 发布事件公告:官方第一时间发布事件相关情况

  如果负面舆论和危机不可避免的出现,企业则需第一时间进行回复,以控制住舆论局面,防止危机进一步扩大。一般来说,在舆论出现的前期,公众关注度较低,关注人数较少,并且其思想、意识还处在了解信息的阶段,这就是著名专家迈克尔·里杰斯特所提到的"信息真空"理论。所以,在这个时候要把握好先入为主的优势,企业应该迅速做出回应,第一时间发布公告,对于已经明了的事件真相,予以详细的说明解释,公布相关证据,体现其自身的诚意。对于未了解的事件情况,企业同样也要诚恳以待,表明事件正在调查中,请公众不要轻信网络言论,在短时间内一定会给予社会满意的回复。

  相反,如果企业迟迟不做出表达,对此置之不问的话,便会导致危机和舆论进一步恶化。

  3.2.2 热点转移:转移事件关注点,引导公众偏离视线

  在企业进行危机公关时,可以通过制造其他的热点来转移大众的视线,使公众的聚焦点被稀释。例如"老干妈拖欠广告费而被法院查封"事件,正当大家对去年盈利近50亿的著名企业拖欠广告费而感到震惊时,老干妈方却发布了一则信息通告:从未与腾讯有过合作。随着通告的发出,一石激起千层浪,舆论的热议将腾讯企业推到了风口浪尖。面对这样尴尬的境遇,腾讯方通过自黑的方式扭转了舆论的倾向。公关部门通过制作自黑的爆款视频《我就是那个吃了假辣椒酱的憨憨企鹅》在B站上发布,从而顺理成章地转移了公众焦点,让更多的人表示了对腾讯的同情。同时利用舆论符号表情包的形式进一步强化了"受害鹅"的弱者形象,以此将人心和舆论导向又拉回了腾讯方,极大程度从舆论的角度上减少了被老干妈起诉的可能性。毕竟企业形象如果让人觉得小气,在国内是绝对行不通的。

  腾讯企业在被舆论聚焦的时候,通过另外一种方式转移公众的视线,接着大方承认自己的错误并且向公众展示博大、负责的企业形象。不仅使此次危机公关迅速得到解决,而且还使腾讯获得了公众更大的关注度。

  3.2.3 正面引导

  伴随着互联网的进一步发展,意见领袖成为了一批网络世界掌握话语权,具有舆论引导作用的群体。企业想要渡过危机,应对广泛的负面舆论,就必须正确利用意见领袖的力量,因为他们的意见在极大程度上影响了公众的态度。因此在进行危机公关时,可以通过将意见领袖对企业的看法转为积极面,来达到事半功倍的效果。例如因"老鼠门"事件而上热搜的海底捞企业,在危机扩散初期,就召集了多名网络大V在微博为海底捞发声,及时遏制了负面消息的传播,对此事件起了正面影响的作用,也因此获得了网友们的理解与支持。

  在利用网络意见领袖的同时,还应注重传统媒体受众群体,他们在危机公关中也扮演着非常重要的角色。在采取危机公关时应保持与他们的联系,获取这部分群体掌握的信息,了解他们在舆论事件上的相关动向,为企业危机公关找到新的突破口。

  3.3 找补阶段

  很多企业不是败在危机时期,而是败在危机缓冲期。渡过暂时危机后,企业要走的是长久的品牌形象重塑之路。

  企业在危机公关后期需要通过一系列的"挽救活动"来重塑企业正面形象。例如在当当创始人被其儿子告上法庭的一系列事件中,虽然每一次事后当当方面都做出了一定的回复,但其回复所产生的传播效用微乎其微,后续也没有相关的措施来重塑企业形象,以至于对当当的外在企业形象造成了不可估量的负面影响。

  总的来说,在危机之后,企业应该推出一些新的产品或者积极开展宣传活动,针对危机中隐含的问题进行正面宣传,从而驱散危机事件中存在的谣言,重塑企业形象以及品牌在受众当中的认可度。并且要从中吸取教训,在下次出现此类问题时,能迅速且有效地解决问题。

  4 结语

  在传统媒体时代,公众都是信息接收方,随着互联网技术的发展,我们在迎接新媒体时代的同时,不再仅仅是作为一个接收者,更是一个信息的制造和传播者。而企业的经营和发展都不是一帆风顺的,在发展中总会遇到一些"麻烦",这些"麻烦"在新媒体环境催生下很有可能会变成企业的重大危机。企业的危机公关也面临了极大的挑战,新的危机公关途径已经成为企业未来发展的必经之路。积极主动地利用新媒体进行有效地危机公关处理,才能更加镇定自若地面对未知的危机事件,快速解除公司困境,助力企业更加稳健的发展!

  参考文献

  [1]余佳联。对新媒体环境下企业危机公关的策略探讨[G].浙江大学,2020.

  [2]张平。新媒体时代企业危机公关应对策略--以云南白药"氨甲环酸"事件应对为例[D].戏剧之家,2020.(4):89-98.

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脚注信息

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